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「お客様は神様です」と言われることがありますが
コールセンターに勤務していると
「そんなことはない！」と思うことが多いです。
きちんとした理由のあるクレームではなく、
「気に入らない」という自己中心的な理由で
一方的に暴言を浴びせる一部のクレーマーが存在するのです。
コールセンターに勤務されている人なら
一度は嫌な思いをさせられているはずです。
「事故」「大外れ」などと揶揄されることの多いクレーム対応ですが、
うまく乗り切るためにはどのように対処すればよいのでしょうか？
前にコールセンターに勤務していた筆者が
実際に試した方法を3つご紹介します。
1・とりあえず聞く
自己主張の強いタイプのクレーマーにあたった場合は
とにかく口答えをしないことが大切です。
自己主張の強い人というのは、弁が立つ人が多いです。
こちらが何か口答えしようものなら
待ってましたとばかりに攻撃してきます。
言った言わないの水掛け論になりやすいのもこのタイプです。
こういうクレーマーは、とにかく聞くことに尽きます。
出典：https://matome.naver.jp/odai/2140440095105142501/2140440463208287303
相槌は打ちますが、余計なことは一切言いません。
ただ、最終的に相手が言った事をわかっていないとまずいので
メモだけはきっちりととっておくことをおススメします。
言うことを言って、気が済めば
自分から電話を切るのがこのタイプです。
時間は長いですが、とりあえず聞くことです。
2・謝罪しない
特に「これ」といった理由もなく
電話を架けた事自体に腹を立てたり、
思い出したように昔のことを引っ張り出して激高するタイプがいます。
その場合にはこの対処法です。
「申し訳ございません」等とこちらが悪いと認めたと思えば
更にあれやこれやといちゃもんをつけてきます。
一種のマウンティング現象です。
出典：出典：http://bokete.jp/
こういったタイプには謝罪はせずに、
「私では判断しかねるので、社内で確認します」と伝えるのが効果的です。
慌てたり、泣いたりと卑屈になっている状況に相手は付け入るので
毅然と対応するべきです。
女性の場合は、いつもより低いトーンでのトークがおススメ。
こういう相手は言葉も乱暴ですし、一種の脅し文句のようなことをいうこともあります。
そういう時に
「品質向上のため、このお電話は録音させて頂いているので、
さっそく上席の者と相談致します」と撃退した経験があります。
「確認後折り返しお電話しますので、私○○と申しますが
お客様のお名前をお伺いしてもよろしいでしょうか？」と聞くと
ガチャンと切れました。
要は「言いたいだけ」なんです。
きちんと何かを会社側に対応してほしいのではなく
「何となく腹が立った」という状況に近いので、
こちらが謝ることにより更にエスカレートする可能性があるので要注意です。
3・あえて保留
クレーム対応時に
「上司を出せ！」と言われることもたまにあります。
そういった時は本当に保留をして、上司に報告をするのも１つの対処法です。
上司に状況や理由を伝えている間に、
自分自身もクールダウンできる効果があります。
これで上司が替わって対応してくれればそれはそれでOKですし、
具体的に「○○しなさい」とアドバイスをくれることもあります。
保留中に相手もクールダウンできるかもしれないので
この保留作戦は有効な手段の１つです。
まとめ
いくつか実際の対処法をご紹介しましたが、
クレーム対応時に１つ気をつけなくてはいけないことは、
「自分からは切れない」ということを肝に銘じておくことです。
「切ろう」「切りたい」とする逃げ腰を、クレーマーは見逃しません。
なので、「切る」のではなく、
相手に「切らせる」ように仕向ける方が効果的なのです。
許してもらおうと思ったり、何とか切り抜けたいと思ったりしますが
それはかえって相手の火に油を注ぐ結果となります。
客商売をしている以上、むかつく客というのは必ずいます。
その時は対処法を思い出して、「相手から切らせる」ように
仕向けてみて下さい。
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